電話対応かけ方受け方

新社会人には会社の戦力として活躍を期待される以前に求められることがあります。それは基本的なビジネスマナーを身につけること。

これまでの学生生活とは違い、ビジネスに於いては、お互いが守らなければならない最低限のルールが存在します。この基本ルールを修得してこそようやくビジネスマンとしての第一歩を踏み出すことができるのです。今回は、取引先等とのコミュニケーションには欠かせない、電話対応のマナーについて紹介いたします。

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電話対応の基本的マナー2つのポイント

電話の応対は、会ったことのない相手にとって会社の第一印象となるものです。顔の見えない相手との声だけのやり取りになりますので、電話対応のマナーにおいて次の2点が重要ポイントとなります。

・明瞭な声

ゆっくりとはっきりと大きな声で話すということです。相手は大切なビジネスの相手ですので、当たり前ですがスマホでの友人との会話とは違うという認識を持ちましょう。

・相手のことを考えた受け応え

ビジネス上のコミュニケーションの基本は相手に対して配慮することです。電話一つにしても、こちらの都合を押し付けるのではなく、常に”相手がどのような対応を望んでいるか”を考えることが大切です。相手に負担をかけないために自分が何をすればいいのかという客観的な視点が持てるようになりましょう。

ビジネスシーンでの電話のかけ方の基本を身につけよう

では、実際の電話対応の基本を見ていきましょう。電話をあなたがかける場合の基本的な流れは以下の通りです。近年は担当者同士がスマホで連絡を取り合ったり、LINE等を活用するケースもありますが、ここでは基本的な車内の電話からかけるケースを想定して解説いたします。

1.ゆっくり名乗って挨拶

相手が出たら聞き取りやすいようにゆっくりと社名、氏名を名乗ります。
「〇〇社の〇〇です。いつもお世話になっております。」

2.相手の部署名と名前を伝える

「営業部一課の〇〇様をお願いいたします。」
担当部署に直通など電話の場合は名前だけ伝えても構いません。

3.用件は結論から伝える

5W1Hを意識して、簡潔に話す。
「明日14時30分にお伺いします。」など結論はまず先に。
電話の長さは一件3分を目安にしましょう。

4.挨拶をして電話を終える

用件を伝えたら挨拶をして電話を切ります。
「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。」

※ かける時間帯について

ランチタイムや、月曜日の始業直後など相手にとって都合が悪いと思われる時間帯の電話は控えましょう。営業終了時間間際の電話もよほど急ぎの用件でなければ翌日に回した方が良いでしょう。

※ 折り返しは5分〜10分

「折り返しお電話するように伝えます」はよく使うフレーズですが、この「折り返し」とは本来5分〜から10分程度でかけ直すことを指しますので注意が必要です。朝受けた電話を夕方折り返すのはマナー違反に当たってしまいます。

※ 電話で伝えてメールで再確認

アポイントメントや待ち合わせなどの内容は、電話で伝えたと同じ内容をメールで送ると行き違いを防ぐことができ、丁寧な対応といえます。ビジネスにおいては基本的に身につけておきたい姿勢といえるでしょう。

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ビジネスシーンでの電話の受け方のマナーを身につけよう

次は電話の受け方です。かける時と同様に、あなたの対応が会社のイメージそのものにつながりますので、きちんとマナーを身につけましょう。

1.3コール以内に出る

電話が鳴ったら出来るだけ3コール以内で取りましょう。会社によっては”2コール以内”を推奨しているところもあります。
「〇〇株式会社、〇〇でございます。」 部署直通電話の場合は部署名も加えます。

2.挨拶をして名前はメモる

相手が名乗ったら「いつもお世話になっております。」相手の名前を必ずメモしておく。

3.用件を聞く

用件を聞き、必要に応じてメモを取ります。他の社員あてなら、名指し人を確認してから「少々お待ちください。」

4.迅速に取り次ぐ

保留ボタンを押し、内線で名指し人の在籍状況確認し、迅速に取り次ぎます。不在の場合はたらい回しにしないように気をつけます。

5.名乗って電話を終える

伝言を受けた場合は「〇〇部の□□が承りました。」と名乗ってから電話を切ります。切る(親機の場合は受話器を戻す)タイミングは、相手の電話が切れるのを確認してからで、こちらが先に切ってしまうことのないように注意しましょう。

万が一相手も同様にこちらの電話が切れるのを待っているような場合は先に切っても問題ありません。時間でいうと7秒以上待って、相手が先に切らないようなら、こちらから切るようにしましょう。

※ 電話の取り次ぎ こんなときどうする?

取次相手の状況によって、先方に対する適切な伝え方があります。

・電話中
「あいにく〇〇は別の電話に出ております。」

・会議中
「ただ今〇〇は社内の会議に出ております。」

・社内で離席中
「ただ今〇〇は席を外しております。」

・外出中
「あいにく〇〇は外出しておりまして、△時に戻る予定でございます。」

・欠勤や休暇中
「〇〇は本日不在にしております。△日には出社いたします。」

・遅刻している
「本日〇〇は立ち寄りがございまして、△時に出社する予定でございます。」
先方には遅刻のことは伏せるのが一般的。ただし、列車の遅延など公共交通機関の影響による遅刻の場合はオープンにしても構わない場合が多いです。

・帰宅した
「申し訳ございませんが、本日は定時で帰宅いたしました。」
早退した場合などは「〇〇は外出しておりまして、本日は社に戻らない予定でございます」と伝え、早退したことは伏せるのが一般的です。

・退社後に電話がかかってきた
「佐藤は本日は帰らせていただきました。」または
「あいにく佐藤は外出しておりまして、本日は社には戻らない予定です。」
重要な取引先などの場合は帰ったことは告げず、外出していると伝える方が一般的です。

いずれの場合も「いかがいたしましょうか?」など、相手がどうしてほしいのか伺うようにするのが基本です。

 

まとめ

電話対応はビジネスマンが身につけなくてはならない基礎的なマナーです。電話の応対をしている時のあなたは、相手からすれば会社を代表している立場にあります。くれぐれも軽率な対応をしないように、相手にとって気持ちのよい電話のやりとりができるよう日頃からしっかりとマナーを身につけましょう。はじめは難しく感じるかも知れませんが、慣れてしまえば特別なことではなくなりますので、頑張ってマスターしてください。

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